图文:湖北银行:只为更好的客户体验

  

  “冬天,你来到湖北银行,我们为你端上一杯红茶;夏天,你再来的时候,我们为你捧上一碗酸梅汤。”这就是湖北银行的服务,一年365天,每一天都带着一份真心实意,将服务送到客户身边。

  三年时光荏苒,湖北银行已然涅槃。浸润着荆楚文化、洋溢着现代气息,在日益激烈的市场竞争中,湖北银行坚持以“专注细节、突出便捷”的优质服务吸引客户、维护客户、开拓市场,收获了湖北人的好评,也获得了业界的认可,并先后获得湖北银行业文明规范服务百佳示范单位、二一三年度内保工作先进单位、武汉地区第十三届“新风杯”银行业十佳文明服务示范窗口、武汉市总工会工人先锋号等荣誉。

  “大堂的椅子是不是高了点,办业务不太方便。”“这支笔要再细点,不然填单子容易填到格子外面去了。”……翻阅湖北银行的客户留言本,你不仅能读到每位客户中肯的建议,还能看到湖北银行给每位客户的回复。

  湖北银行总行营业部相关负责人表示,湖北银行非常重视客户的反馈意见,客户无意间的一句话,都会成为银行完善服务的指南,比如业务流程的便捷度、业务咨询的简易度,甚至是椅子的高度,签字笔的粗细程度等。

  为方便客户,银行网点都会配备一些便民措施,比如饮水设备。在湖北银行,不仅有自动饮水机,还提供推车送水服务。这项服务创新源于网点负责人在飞机上的服务体验。无论客户是在等候办理业务还是正在办理业务,只要有饮水的需要,厅堂服务人员便将推车送至客户身边,让客户享受到贴心服务。推车上的饮品也会根据时节的变化而变化,天冷的时候是红茶、大麦茶,天热的时候提供菊花茶、酸梅汤等。

  “我们曾为一位82岁患有严重骨质疏松症的老人提供了上门服务,收获老人子女的信任和感动。”上述负责人告诉记者,为了让服务更加贴心,湖北银行会为特殊客户群体开通绿色通道,提供上门服务。

  想客户之所想,满足客户之所需,服务就是银行成败的生命线,而如果服务只是靠检查、考核等外部约束的推动,将失去意义。为了让服务成为每一位员工的自觉行动,湖北银行从引导员工认识服务的重要性开始,把服务融入到银行的文化建设之中,通过组织员工去其他营业网点实地观摩学习、定期委派员工走访社区开展服务调查、开展服务明星评比等一系列行之有效的措施,让每一位员工对为客户提供优质服务保持无限的热情,并将这种服务持之以恒地融入到日常工作中。

  以湖北银行众多岗位中平凡又重要的大堂经理岗为例。大堂经理的工作始于大堂,但服务远未止于大堂。一个合格的大堂经理,不只是满足于八小时之内为客户提供标准化的优质服务,还要思考如何为客户提供更有内涵的延伸服务。据悉,湖北银行的大堂经理会在下班后为行动不便的社区大叔送去瓜果蔬菜,会在的天气帮年迈的爷爷奶奶缴交电费,会为更好地与聋哑客户交流报班参加手语培训。行动感染客户,大堂经理与周边很多客户建立了亲人般的关系。

  湖北银行的延伸服务充分体现了该行以合规经营为前提、以客户为中心、以打造“湖北人自己的银行”为目标的优质服务理念。服务一小步,前进一大步。

  为了提升银行的服务质量,湖北银行编写了多份行为规范,从柜面人员到银行领导,每个人的服务工作都有章可循,从文明规范服务的操作流程到监督管理均有覆盖。例如银行领导,需每周参加一次晨会,了解近期服务及业务状况,巡视厅堂办理业务人员,并与他们亲切交流;大堂经理则需每天对营业区域的服务巡检,详细记录,合理归档。同时,在每日的晨会中对上日的服务工作进行总结分析,并定期开展文明规范服务培训,从柜面服务七步曲、到微笑服务训练,再到技能比拼、凭证考试等等,全方位提高员工的综合服务水平。

  俗话说,三岁看大。湖北银行的发展从历史的角度看只是一瞬,但三年中的脚踏实地,点滴努力已将“致力于优化流程,提升工作效率;创新服务,普惠百姓民生;规范经营,维护公众权益”的服务理念融入湖北银行的血脉。今后,只会在规范经营与优质服务双优的道路上走得更远,切实做到“一诺至诚,一心至臻”! (记者曾里 通讯员吴鸣)

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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