“留言”、“流言”《快递暂行条例》实施下的“客与服”

  

  某天,焦急等待快递的你突然收到短信,“您好,您的快递已存入小区快递柜中,凭取货码于两天内取出”。此时的你,大概会是满脸疑问,“为什么我的快递没有被送到我家门口”?

  以上情况并非个例,随着网购、电子商务深入大众生活,快递业务的体量也在逐年上升。在经历送货慢、快件丢失、暴力运输等问题后,快递“被签收”的情况成为新痛点。在快递行业规范化、品质化的呼声下,首部快递行业的行政法规《快递暂行条例》正式于今年5月1日实施。作为以上矛盾的两端,用户与快递员的反馈成为“验收”《条例》实施效果的凭证,“客与服”之间的对话也成为快递企业发展的关键所在。

  据中国政府网数据,2018年第一季度,我国快递业务量累计完成99.2亿件,日均1.3亿件,业务量规模连续4年位居世界第一。面对如此大规模的快递业务量,配送环节的服务和用户体验一直是快递行业饱受争议的中心。从此次正式实施的《快递暂行条例》中,我们也能看出其内容也是围绕配送服务环节进行规范管理。

  其中,针对目前用户反映最多的快递“被签收”问题,《条例》规定“企业应将快件投递到约定收件地址、收件人或收件人指定的代收人,并告知其当面验收”,也就是说如果快递员未经联系将快递放至代收点、快递柜的行为,将从企业管理不足上升至违规层面,用户可向监管部门进行举报处理。如今,《条例》已正式实施近一个月时间,这种现象是否有所改善呢?

  在随机走访三所配备快递驿站或智能快递柜的小区后,从住户的反馈来看,《条例》的落地效果并不显著。不少居民表示快递员未经同意就将快递放至代收点的行为依然存在,投诉后快递公司往往处理较慢,反馈依然不尽如人意,“一直有这样的,等我们投诉了企业就说正在处理,过了好多天也没信儿,我们都懒得投诉了”。当被问及是否知道近期正式实施的相关管理条例时,多数居民比较疑惑,“为什么现在才有管理条例,以前快递这块没有监管吗?”

  据网上公开报道,《条例》实施后,各物流、电商企业都已开展相应的内部学习活动,各地快递、物流管理部门也进行了法规学习,同时围绕《条例》中的内容对部分企业进行了突击检查。但就用户角度来看,法规的普及、传播以及执行上依然还有限。

  有报道指出,不少快递员对“不打电话直接将快递放在代收点”的行为,解释为“派件量过大,打电话降低派送效率,完不成任务绩效就被扣钱”。

  在分别向顺丰、中通、圆通等五家快递公司的一线快递员询问后,他们表示每天的派单量一般在100件以上,年内高峰期如电商购物节期间可达到每天近200件的派送需求。对于是否存在每天的任务考核问题,两位分别来自顺丰速运以及圆通速递的快递员表示并不存在这种说法。

  来自顺丰速递的快递员霍先生表示,目前公司的考核标准主要是用户对快递员的五星好评率以及会员注册率。比起派件的量,服务和反馈更重要。

  另一位来自圆通速递直营部门的快递员表示,目前除了上门收件必须在规定时间内完成外,快递员每天的寄件、派送任务并没有实质的工作量要求,“如果当天送不到的话,必须提前跟住户说明情况,定好第二天的上门时间”。对于不打电话直接放在代收点的行为,他表示电线月的《条例》实施后,公司更强调了这一点。

  在该快递员的描述中,我们得知在圆通速递这类采用加盟店的模式下,总部、直营部门对隶属于加盟店的快递员管理较少,加盟店往往自主性更强,甚至在之前出现过因寄件利润低,加盟店擅自定价收费的情况。

  一位快递行业从业人员表示,常规快递服务包含揽收、中转、干线运输和派送四个环节。像顺丰、EMS采用的是自营模式,四个环节全部由自己完成。其他多数快递公司像“三通一达”采用的是“直营+加盟”模式,直营中心负责中快件的中转和干线运输,加盟商负责快件的揽收和派送,也就是所谓“最后一公里”工作,多数用户投诉也集中在这两个环节。

  总体上看,《条例》的出台与实施是为了更好地保障用户的权益,通过对快递企业的责任划定、服务内容的管理与增值,让快递行业从粗放转向品质、服务优先。通过《条例》的具体内容,我们也能看出未来快递企业发展的两个关键因素:

  《条例》第二十八条规定,“经营快递业务的企业应当实行快件寄递全程信息化管理,公布联系方式,保证与用户的联络畅通,向用户提供业务咨询、快件查询等服务。”

  随着移动互联网和智能终端的普及,用户可以实时掌握快递配送的进度,让快递查询有所依据。对快递企业来说,每天过亿次的快件配送“织”出了一张路线大网,产生的大数据成为改进产品、服务的关键。比起业务量的比拼,提升服务水平、提高单笔快递配送利润更值得借鉴。

  《条例》二十八条规定,“企业应当建立快递运单及电子数据管理制度,妥善保管用户信息并定期销毁快递运单”,同时不得出售、泄露或者非法提供用户信息,违规者最高面临10万元的处罚。

  隐私已经是近几年网民常挂嘴边的话题,即便是在《条例》正式实施后,用户信息安全依然是“重灾区”。今年5月,在宜兴市人民法院审理的一起侵犯公民个人信息罪案中,被告人因利用从事快递工作的便利,将收、寄客户双方信息拍照售卖,而被判处有期徒刑3年9个月,处罚金额15万元。常收发快递的您一定知道,如今手填单据越来越少,取而代之的是电子下单。轻易获得海量用户信息后,保障数据的安全自然成为快递公司方的责任所在。

  因“暂行”二字,目前的快递管理条例依然有很大调整、改进空间,但可以确定的是,在数据、电子化的趋势下,移动互联网的建设与运营将是未来快递、物流企业工作的出发点。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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