交通银行湖北省分行:大行担大义 服务见真情

  

  作为国有大行之一,交通银行湖北省分行始终与地区经济同呼吸共命运,在坚持依法合规经营的同时,秉承“一个交行、一个客户”的经营理念,持续推进金融行业文明建设,不断强化金融企业社会责任感和诚信意识。以树行业新风为主题、以保护消费者权益为重点、以提高客户满意度为标准不断规范行业行为,提高金融服务水平。严格的规范和要求不仅为广大消费者带来了高水平的服务,也为交行带来了高规格的荣誉,在此次第十四届“新风杯”文明建设竞赛中,下辖水果湖支行荣获“金融业十佳文明服务示范窗口”称号,江汉支行荣获“金融业文明服务示范窗口”称号,大堂经理莫白荣获“金融业文明服务示范明星”称号。主动的关怀往往比被动的给予更能让人感觉温暖,水果湖支行把服务工作融进客户生活的方方面面,像关心家人一般对待客户。

  梁先生已经年逾八十,孩子们都不在身边,平时只有老伴相依为伴。在得知梁先生和妻子金婚纪念日之时,该行员工精心准备了小小庆祝会,共同见证了老俩口的爱情,也排遣了梁先生与老伴的孤独感,梁先生的儿子得知后非常感动,远隔重洋致电向银行员工表示感谢。

  这只是水果湖支行细致服务的缩影。一直以来,该行从细节处着眼,当大堂出现排队现象,客户等待烦躁不安时,柜台内的弹性窗口便会迅速开启;同时大堂经理也会为客户送上一杯饮品;客户经理则协助疏导客流,或者与客户交流以缓和客户因长时间等待带来的烦躁情绪。

  在大堂接待处的显眼位置,还摆放着客户意见簿,张贴着投诉电话标识,积极接受客户反馈。每日下班后,网点负责人逐一查看客户意见簿上的留言,及时进行回复,解决客户需求。

  “优秀的企业是具备高度社会责任感的企业”。在做好服务的同时,水果湖支行致力于消费者的权益保护工作,一方面在营业大厅设置了公众宣传教育区,将银行金融知识、反假货币宣传知识、反洗钱案例宣传折页进行展示。作为人民银行指定的零钞兑换网点,该行及时满足民众对零钞兑换及残损币的回收需求。另一方面该行还坚持 “企业行”、“社区行”活动,主动将金融安全常识和反欺诈宣传的公益活动送到客户身边。2015年以来,该行及时制止防范金融诈骗案件6起,累计为客户挽回经济损失200余万元。

  大行有大义,水果湖支行将服务社会作为己任,定期开展各类公益性活动,如与武汉瑞福安养老院长期合作,青年员工们定期上门慰问老人;周末开展“文明过马路志愿劝导”、“清洁马路”等活动;“六一”向咸宁市通城县石南镇虎岩村地区的贫困小学留守儿童组织“送温暖、献爱心”等等,充分诠释了国有大行的社会担当。

  近两年,该行在各类劳动竞赛、服务评比、营运管理、知识竞赛、安全保卫等方面全面开花,荣获各类奖项:2014年、2016年中国银行业协会“千佳网点”称号;2014年中国银行业协会“五星级网点”;2015年、2016年省分行“综合绩效管理考核优胜单位”荣誉称号。

  亲切的微笑、饱满的问候、热情的引导——当踏进江汉支行大门的那一刻起,以智能电子叫号机为核心,大堂经理为节点的区域服务网络为客户带来简洁、优质的服务体验。关爱室则配备爱心窗口、盲文键盘、老花镜、移动饮水车等便民设施。孕妇、老人、盲人等社会特殊群体的需求也得到了充分关注。

  这一切优质的服务来源于交行江汉支行塑造的“正”文化——严厉开展行风建设,严格遵守法律法规,严肃对待客户投诉,打造了一支正气昂扬,作风优良的队伍。

  注重应急演练,紧急时刻“显身手”。对于各类突发情况,该行制定了相应的应急预案,并定期进行演练以备不时之需。某天上午,一位客户突发心脏病失去意识。大堂经理发现后连忙上前搀扶并在旁照顾;当班保安人员则立即拨打急救电话;病人情况十分危急,但救护车尚未到达,业务主管见状赶紧拿出速效救心丸让病人含服,一切应急工作有条不紊。在救护车赶来后,大家将病人抬上担架后,又迅速回到各自的工作岗位。

  维护消费者权益,公益宣传常态化。该行定期在厅堂举行的微型沙龙,通过大堂经理与客户互动的方式将金融防风险小常识教授给客户;“有声厅堂”让不便阅读的老年客户用扫码听书的方式,便捷有效地去了解各类金融知识。通过多种渠道,江汉支行营造出浓厚的生态金融文明氛围。

  履行社会责任,开展志愿服务。“3·15”消费者权益保护日,员工和萌宝“娇娇”一起为大家普及金融知识;充满希望的五月,团支部在行长室的带领下开展了“为山区儿童募捐”的活动,共筹集10700元善款;炎炎夏日该行员工不畏酷暑,积极参与地铁志愿者活动;近几年来,该行还为下岗职工提供专项小额免息贷款,帮助他们重拾信心,走出生活的困境。通过这些公益活动,江汉支行将积极向上,充满正能量的江汉“名片”,传递给社会。

  “正文化”带来“正能量”,该行涌现出一批优秀人才,获得了多项荣誉:2015年全国金融青年服务明星——朱渴竞;2015年中国银行业文明规范服务明星大堂经理——陈蕾;2015年交通银行湖北省分行服务标杆网点;2015年中国五星级银行网点;2015年湖北省安全保卫工作先进单位;2016年旗开得胜营运劳动竞赛百万网点奖;2016年交总行优秀职工之家……

  莫白,是交通银行湖北省分行一名普通的大堂经理,2009年从业至今,他一直坚守在柜员、大堂等一线岗位。多年来他对客户提出的金融需求,从不推诿、不放弃,一丝不苟,竭尽全力,提供优质全面的金融服务。

  某天营业终了正准备关门之际,一位姑娘冲进网点希望开一张卡,据说她因为名字中含有个生僻字“张 ”(YING),已经跑了几家银行,均未成功办理,想在交行碰碰运气。莫白了解客户需求后,二话没说试着帮客户在系统中录入开卡资料,同样的问题出现了——系统读取身份证的时候也显示不了YING字。长达一个小时的尝试后,姑娘也准备放弃,她失落地表示:“算了,不影响你们下班吧!”

  莫白看着姑娘离去的背影,突然想到个新办法,通过上外网搜索出这个字发邮件到内部邮箱,然后在内网电脑上复制到FTP中,业务电脑就可以复制粘贴出这个字了。他对姑娘说:“等等,晚点回家吃饭,我再给你试一次吧。”不放弃的精神似乎得到了眷顾,当所有人围在电脑面前等待结果时,系统终于成功显示了客户的全名,银行客户意见簿留言大家都欢呼起来。姑娘笑着说,这是她28年中的第一张卡,终于可以用网银、淘宝了。

  去年7月,武汉遭遇了特大暴雨,莫白正在巡视厅堂,突然一位青年女子万分焦急地跑过来,向他表示说,社区要她姥爷过来办卡,而她姥爷已经九十四岁且身体刚做完手术比较虚弱,行动不便,此时正坐在街边的小车上,希望获得帮助。莫白赶紧取出轮椅和值班客户经理一起将老人推进厅堂,然后和营运主管快速沟通该笔业务。由于老人及家属表述业务和日常工作不相符,为了不让老人多次往返,莫白立即与社区工作人员联系,经过多通电话最终确定解决办法,此时柜面的营运主管早已安排了绿色通道,快速地为老人办完了业务。交通银行湖北省分行:大行担大义 服务见真情

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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