深化服务管理打造精品服务窗口 工行建章立制争创市民满意银行

  

  在金融业竞争日益激烈的今天,各大银行所角逐的已不仅是信誉和规模,而是更高效、优质的服务。近年来,工行重庆市分行以制度建设为抓手,创新服务体系,深化服务内涵,强化服务管理,并从服务质量考核、服务检查监督等多方面建章立制,积极打造精品服务窗口,争创市民最满意的银行。

  宽敞明亮的营业大厅、井然有序的工作秩序,大堂经理热情的笑脸、亲切的问候,工作人员耐心的指导,柜台规范化的办理流程……走进工行重庆较场口支行营业室,感受到的是无微不至的服务和贴心的暖意。见微而知著,工行重庆市分行争创市民满意银行的优质服务理念,在这家基层网点得以淋漓尽致地彰显。

  在金融业竞争日益激烈的今天,各大银行所角逐的已不仅是信誉和规模,而是更高效、优质的服务。近年来,工行重庆市分行以制度建设为抓手,创新服务体系,深化服务内涵,强化服务管理,并从服务质量考核、服务检查监督等多方面建章立制,积极打造精品服务窗口,争创市民最满意的银行。

  “现在到工行办业务就是快,在智能终端自己就能操作;网点工作人员服务也很热情周到,我们单位的代发工资卡全部都换成工行的薪金卡了……”昨日,在媒体工作的王芳在智能终端办好业务后,对工行重庆较场口支行营业室的服务非常赞赏。

  工行重庆较场口支行营业室处于繁华的商业区,周边金融机构众多,竞争激烈,如何破局?“每一位走进工行的客户,都让他们带着满意的笑容离开;每一位办理过业务的客户,都让他们体会到工行高效、快捷的服务。”工行重庆较场口支行营业室大堂经理响亮的回答,表达了他们对工作的不懈追求。

  为了改善大堂服务环境,规范服务形象,工行重庆较场口支行对网点建设进行了升级,大到智能终端与产品领取机等金融设备,小到手机充电器、雨伞、雨伞架、订书机、回形针、复写纸、饮水机、便民箱、碎纸机、老花镜等便民设施,处处都体现着工行以客户为中心的服务理念。

  服务源自真诚,更是责任与担当。一天,一名书法爱好者客户在女儿的陪同下到网点来办理转帐,神色焦急。工行重庆较场口支行营业室大堂经理刘化磊上前询问并了解情况,原来是客户听信网上一家文化传媒公司以承诺为其办书画展为幌子,要求客户先汇三万元钱过去。刘化磊一面安抚客户,一面联系网点负责人对该文化公司进行核实,证实是一家皮包公司,客户幡然醒悟,惊呼差点上当。最后,客户非常感谢大堂经理,对其细心服务和责任感进行赞扬。

  在日前揭晓的“2015年度中国银行业文明规范服务星级营业网点”评选活动中,工行重庆较场口支行营业室与工行重庆南坪支行营业室、工行重庆高科技支行一起被评为五星级网点。

  银行服务体现的是银行管理水平的高低,是银行本身的文化内涵和员工的精神面貌,展现在公众面前的是一种品牌。只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,才能提高优质文明服务的整体水平。

  在星级营业网点评选中,工行重庆较场口支行营业室以争创一流银行服务的服务窗口为契机,建立员工长效服务机制,充分利用晨会等形式,组织员工学习上级行有关服务的各项规定,通过学习借鉴工作中发生的一些典型案例,吸取教训,提高员工对服务工作重要性的认识,树立良好的职业道德和精湛的服务水平。

  在该营业网点,从每天清晨开始,大堂经理都会站在大厅笑迎客户,送上一声声亲切的问候;对在休息区等候的客户,大堂经理会奉上冬日里的一杯热水、夏日里的一杯冷饮;对办完业务即将离开的客户,大堂经理微笑着送出门外……

  据了解,在深化服务管理中,工行重庆较场口支行营业室把服务礼仪作为重点,规范服务用语,做到仪容端详,服装整洁,笑迎八方宾客。同时,强化业务技能培训,通过业务技能的培训,展现工行文化,塑造工行服务品牌,全面提高服务效率。

  工行重庆较场口支行营业室变被动服务为主动服务、变粗放式管理为精细化管理,最大限度的调动员工优质文明服务的积极性。

  作为窗口的经营网点,服务是各项工作的基础,更是银行发展的生命线,如何保证这根生命线的延续呢?

  “仁圣之本,在乎制度而已”。据了解,一直以来,工行重庆市分行高度重视服务,通过持续推进网点服务改进、建立服务长效监督考核机制、构建服务培训体系、强化服务管理等一系列举措,狠抓体系、环境、效率、培训和监督各服务环节,让客户实实在在体验到了工行统一、规范、有序、高效的优质服务。

  在建章立制方面,工行重庆市分行在全辖营业网点实施了服务语言标准化和服务流程标准化,并在网点明显位置公示了文明规范服务用语、柜面业务服务“十八”步法以及常用业务操作指南,方便客户办理业务和监督需要。

  在推进网点服务设施标准化方面,对引导牌、客户意见簿、填单模板、分区服务标识和互联网金融服务标识等便民服务设施,进行了标准化定制和规范。同时,对网点各类自助设备、等候桌椅、业务单据、宣传展架等物品的摆放等进行规范,明显提高了网点服务的整体形象。

  不仅如此,工行重庆市分行还强化服务检查监督机制,建立了服务质量专项考核评分表,按季对辖内营业网点开展大范围服务检查,根据服务管理、客户满意度、服务组织推动等指标进行考核评分,对服务评议结果及时通报,查找差距,相互学习,不仅提升了服务竞争力,更提高客户满意度。

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